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Ante quejas, revisarán call center de citas para trámites de pasaportes

  • Martes 4 de septiembre de 2018
  • en Sociedad

La directora de Delegaciones de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE), Martha Beatriz Martínez, aseguró que los plazos de las citas para trámites de pasaportes en Chihuahua tardan en promedio 12 días y se atienden 572 personas al día, de las cuales el 50% duran 2 horas en obtener dicho documento de identidad y nacionalidad.

Ante las quejas registradas por la tardanza en los trámites, la funcionaria señaló que se revisará el call center mediante el cual se agendan las citas a nivel nacional, pero aseveró que desde abril, cuando se registraron problemas con dicho sistema debido a un cambio de empresa operadora, el servicio se mantiene con normalidad.

Informó que en la delegación Chihuahua de la SRE se agendan 816 citas al día en promedio, de las 36 mil llamadas que se atienden diariamente en el call center de todo el país, el cual es permanentemente monitoreado para detectar fallas.

Dijo que se da seguimiento a quejas por tardanza en otras delegaciones municipales dentro de Chihuahua, como de Cuauhtémoc, Delicias, Parral, que son auxiliares y a veces presentan retrasos porque toda su información debe enviarse a la capital para el trámite.

Pero ni en Chihuahua ni en Juárez, aseveró, se tienen quejas por retrasos, pues se mantiene el promedio de más de 800 citas agendadas en la capital, de las cuales el 30 por ciento son de usuarios que no van, por lo que se atienden los más de 570 trámites, con citas entre las 7:40 y las 15:12 horas, de acuerdo con el reporte del sistema automatizado.

“Chihuahua es una prioridad que ha marcado nuestro canciller, porque conocemos la dinámica que tiene por ser un estado fronterizo”, afirmó.

La funcionaria se refirió a las quejas recientes que se han hecho públicas, sobre el retraso en citas por varios meses, que ha llevado a chihuahuenses a hacer sus trámites de pasaportes en otras entidades, debido a que en el call center al que se llama para agendar, se les dice que ya no hay espacio en Chihuahua y se les ofrecen alternativas en otras ciudades, dentro y fuera del estado. También se refirió a la negativa del delegado de la SRE, Claudio Velázquez, de brindar información y respuestas a estas quejas.

Por política de Relaciones Exteriores, informó, el delegado debe enfocarse en la labor operativa y no descuidarla, razón por la que la información se atiende a nivel central.

En cuanto a las quejas por las citas, señaló, únicamente las dos primeras semanas de abril pasado se registraron algunos problemas en la agenda, debido a un cambio en la empresa que opera el call center, pero se ha normalizado desde entonces, lo que se corrobora con un programa de usuario simulado, mediante el cual se realizan 3 llamadas por hora con la solicitud de citas de diferentes ciudades del país, a fin de medir la eficacia de este sistema interconectado.

Adicionalmente, dijo, se mide la calidad del servicio que se brinda a los usuarios, que ya han realizado lo que ha llevado a detectar algunas quejas menores, como que 2 de cada 10 reclaman la falta de aire acondicionado en las instalaciones o algunos retrasos en las oficinas municipales.

Pero los trámites que se realizan, aseveró, el 50% salen en 2 horas, el 21% en 3 horas, el 20% en una hora y sólo el 7% se llegan a tardar 4 horas en concluir.

Martha Beatriz Martínez puso a disposición de los usuarios un teléfono de la SRE (5536-8555-81) para aclaración de cualquier duda sobre citas y el servicio para la emisión de pasaportes, así como el correo electrónico para recibir las inquietudes de la ciudadanía (centrodecontacto@sre.gob.mx) y atenderlas a la brevedad.


TELÉFONO PARA QUEJAS DE LA SRE: 5536-8555-81


Correo electrónico: centrodecontacto@sre.gob.mx